Top

كيف تبني الثقة مع عملائك؟ 8 خطوات مختلفة لتكسب عميل وفي لعلامتك التجارية

تعد الثقة هي القاعدة الأساسية لأي معاملة تجارية وخاصة إذا كانت إلكترونية. فبدونها لن يقوم العميل بالمخاطرة بأمواله مع تاجر مجهول، ولن يرغب في مشاركة بياناته مع منصة لا يثق في حمايتها، وبالتالي سيخسر التاجر على الفور، ولن يرغب أحد في التعامل مع خاسر. لذلك فنصيحتي لك قبل أن تقوم باتخاذ خطواتك الجادة نحو التفكير في الربح المادي هو أن تركز في نقطة واحدة فقط ألا وهي:

كيف تكسب ثقة عملائك؟

كيف تفوز بثقة عملائك؟

طبقًا للدراسات التسويقية فإن 80% من المبيعات التي تتم عبر منصتك الإلكترونية يتحكم بها العملاء الدائمون معك، الأوفياء لك، بينما 20% فقط ناتجة عن المعاملات الشرائية العابرة. هذه النسبة الكبيرة هي نتاج شيء واحد فقط، وهو استراتيجية بناء الثقة بين التاجر والعميل. فإذا نجح التاجر في كسب ثقة عملائه، فهو بذلك يضمن 80% من المبيعات التي تتم عبر موقعه الإلكتروني، أما إذا فقدهم فهو بذلك يعمل على جذب الـ 20% فقط، وهي نسبة لن تسعف نشاطه كثيرًا للاستمرار في المجال. فإذا رغب التاجر أيًا كان نشاطه – إلكتروني أم تقليدي – أن يمتلك متجرًا ناجحًا ومتطورًا، فعليه أولًا أن يعمل بكل جهده على خلق الثقة بينه وبين جمهوره بمثل الإجراءات التالية:

1.      قم بتوفير منتجات عالية الجودة

إذا قمت بزيارة متجر ما ووجدت المنتجات تسمى بأسماء غير أسمائها، والأسعار غير واضحة، ومظهر المنتجات نفسه رديء ولا يشجع على شرائها. هل ستفكر بزيارة هذا المتجر مرة أخرى أو حتى يأتي على بالك مجرد فكرة التعامل معه؟!

بالطبع لا! .. فمظهر المتجر ومنتجاته يعطي انطباعًا أساسيًا حول الخدمة المقدمة وجودتها، فكلما كانت المنتجات المقدمة على قدر كبير من الجودة، ويتم إظهارها بمظهر احترافي، وتمتلك مواصفات عالية كلما كان مؤشرًا جيدًا لصورة المتجر الذهنية وصورة التاجر كذلك. فإذا رغبت أن تحظى بالانطباع الأول الإيجابي من عملائك عليك بالإهتمام بالآتي:

  • أن تقوم بتصوير المنتجات بصور احترافية عالية الجودة
  • أن تكون المنتجات نفسها تنتمي إلى فئة المنتجات عالية الجودة والقيمة
  • أن تقوم بإضافة جميع التفاصيل الخاصة بالمنتجات بما تشتمل عليه من خصائص المنتج وطريقة الدفع والسعر وطريقة التسليم
  • أن تقوم بتوفير سبيل للاستفسار عن تفاصيل إضافية خاصة بالمنتج، سواء عن طريق المراسلة أو بتوفير خط ساخن للعملاء

2.      قدم لهم خدمات دعم ممتازة

من الضروري عند بناء الثقة مع عملائك المستهدفين أن تفكر جيدًا وتضع نفسك مكانهم. فقم بالتفكير ماذا لو شعر أحدهم إنه بحاجة إلى المساعدة، هل سيناسبه نظام إرسال الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني وينتظر حتى تقوم بالرد عليه؟

هل سيتاح له خاصية الدردشة الفورية أم سيراها غير رسمية وتقلل من صورتك الذهنية أمامه؟

هل ستناسبه خاصية الخط الساخن للاتصال؟ هل ستستطيع توفير دعم كامل للرد على استفساراته في أي وقت؟ هل ستكلفه رسوم باهظة مقابل هذه الخدمة؟

كل هذه الأسئلة يجب عليك أن توفر إجابة لها قبل أن تقوم باختيار وسيلة الدعم المناسبة للجمهور. فإذا كان جمهورك المستهدف من فئة كبيرة في العمر أو محترفة الطابع، أو ذات طبقة اجتماعية رفيعة، فننصحك باستعمال البريد الإلكتروني كوسيلة مناسبة للمخاطبة معهم.

أما إذا كان جمهورك من الشباب أو المراهقين فليس هناك أفضل من وسيلة الدردشة الفورية لتكون أقرب الطرق لهم وأيسرها، أما إذا قمت بتوفير خدمة الخط الساخن، فيجب عليك هنا الحرص على وجود طاقم كامل مستعد لرد على استفسارات العملاء. فإذا قام العميل بالاتصال ولم يجد هناك أحدًا يجيب اتصاله ويلبي طلبه، سيشعر حينها أن الرقم مجرد ديكور تم وضعه لخداع العملاء وأن هذه المنصة بعيدة جدًا عن المصداقية، أو على الأقل الاحترافية.

3.      قدم لهم تجربة تسويقية آمنة

يجب عليك أن تحرص عند إنشاء منصتك الإلكترونية على أن توفر جميع السبل الخاصة بحماية المستهلكين:

  • فاهتم بامتلاك شهادات الأمان والجودة الخاصة بمنتجاتك
  • احرص على امتلاك بوابة دفع آمنة ورخيصة التكلفة للعملاء
  • امنح جمهورك كافة المعلومات المتعلقة بك وبنشاطك التجاري

 فلا تجعل إجابة أي سؤال قد يخطر ببال العميل غائبة على منصتك. فإذا رغب العميل في التأكد من فروعك الموجودة على أرض الواقع أضفها له. إذا رغب في معرفة سجلك التجاري فأطلعه على رقمه. إذا رغب في معرفة حقوقه المكفولة له أثناء معاملة الشراء وما بعدها، فأجب له عنها بالتفصيل. كل هذه الخطوات لن تساعدك في التخلص من الأسئلة المكررة والشائعة فقط، بل أيضًا ستساعدك على الظهور بمظهر أكثر احترافية وثقة أمام الجمهور.

4.      استخدم المؤثرين

يعد استخدام المؤثرين في أي عمل تسويقي من أفضل الأعمال لكسب ثقة المستهلكين، فالجمهور عندما يرى نجمه المفضل قد تعامل مع هذه العلامة التجارية، سيرغب في تقليده على الفور. لكن احذر في هذه النقطة أن يطغى تأثير المؤثر على علامتك التجارية، فمن يجب أن يظهر في العملية التسويقية هو منتجك أنت وليس الشخص ذائع الصيت.

5.      لا تنخرط في الدعايات السلبية

أحيانًا ما يندفع رواد الأعمال المبتدئين في الدفاع عن كل إشاعة سلبية تظهر حول مشروعهم، حتى يبحث العميل على العلامة التجارية فيرى كل أخبارها تدور حول الإشاعات والرد عليها، ولا يوجد منتج جديد أو خدمة يقدمونها. هذه الدعاية التي يظن صاحب المشروع أنه يحاربها، قد ساعدها للأسف على الانتشار عبر التركيز عليها ووضعها في بؤرة التركيز. لا نقول هنا أن صاحب المشروع يجب أن يتجاهل كل إشاعة تدور حوله، بالطبع لا فبعض الإشاعات تجاهلها قد يؤدي إلى خطر أكبر. لكن أقول هنا أن على صاحب المال التريث وعدم الدخول في أي معارك جانبية قد تعمل على إضعاف صورته الذهنية أمام الجمهور، وثقتهم فيه كذلك.

6.      اجعل التجربة الشرائية أكثر خصوصية

لا يحب المستهلكون الصيغة الرسمية الجافة في التعامل، ولا يرغبوا في أن يشتروا من منصة تعاملهم كالإنسان الآلي. لذلك إذا ما رغبت أن تكسب ثقة عملائك بأفضل الطرق وأسهلها إلى قلبهم، يجب عليك أن تمدهم بمزيد من القصص الشخصية والعبارات القريبة إليهم. فإذا كان جمهورك المستهدف من الأمهات، فقدم لهم العديد من النصائح حول تربية الأطفال أو كيفية الاستمتاع بالسنوات الأولى لطفلك دون ألم. إذا كان جمهورك من طلاب الجامعات فخصص لهم جزءًا للحديث عن قصصهم في الحرم الجامعي أو شاركهم بنصائح تساعدهم في التخطيط لمستقبلهم. فكل هذه الوسائل لن تساعدك فقط في كسب ثقتهم ولكنهم أيضًا سينظرون إليك كونك منصة تستهدف مساعدتهم أكثر من الاستفادة بأموالهم.

7.      استخدم عبارات داعمة وكن معاونًا لهم

يحب العملاء أن يشعروا أنهم محل ترحيب دائم، فاجعلهم يشعرون أن أسئلتهم المختلفة أو استفساراتهم مهما كانت، دائمًا محل ترحيب وتقدير منك. فإذا قام أحدهم بالشكوى من منتج ما قد قدمته له، ووجدت أن شكوته صحيحة. فقم بالثناء على تنبيهه إياك لهذا الخطأ، وقم بتعويضه بهدية مناسبة أو عرض، وأكد عليه ترحيبك بأي ملاحظة أخرى قد يكتشفها مع التأكيد على أن هذا الخطأ لن يتم تكراره مرة أخرى.

8.      قم بالوفاء بوعودك

عندما تخبر العميل أن بشرائه لمنتج ما سيحصل على الآخر مجانًا، ويكتشف أثناء الدفع أن الأخير قد تم إضافة ثمنه على المنتج الأول، فهذا لن يجعلك تظهر بمظهر المخادع فقط، بل أيضًا سيساعد العلامات التجارية المنافسة في استخدام هذه النقطة ضدك، والترويج بشكل غير مباشر لها حتى يتم تأكيدها في عقل المستخدمين: أنك مخادع.

فنصيحتي لك ألا تقدم أبدًا وعود لا يمكنك تنفيذها كما فعل دومينوز بيتزا يومًا وتكبد خسائر ضخمة بسبب وعده بتوصيل البيتزا في وقت محدد ولم يستطع. ولا تخدع الجمهور كذلك بصور منافية للواقع، فهذه أكثر الطرق التي تساعد على فقدان الثقة على الفور. فإذا قمت بالالتزام بهذه الخطوات السابقة، وقمت ببناء ثقة بينك وبين العملاء، فأنا لا أضمن لك الربح فقط، بل أيضًا الشهرة والانتشار.

الخلاصة

الثقة عامل لا يجب الاستهانة به عند بدء أي نشاط تجاري. فإذا رغبت في تأسيس عمل تجاري ناجح وأن تحافظ على هذا النجاح، فلا بديل لديك عن توفير منصة موثوقة للجمهور. المعضلة هنا أنك لكي تحقق هذا الهدف بكل سهولة، فيجب أن تجد وسيلة مساعدة تمنحك نفس القدر من الثقة الذي تنوى أن تمنحه للعملاء.

فإذا كنت الخطوة الحالية هي معالجة مشاكل الدفع، فلا يوجد أفضل من تطبيق سداد Sadad لحلول الدفع لأشير عليك به.

قم بتحميل تطبيق سداد الإلكتروني لحلول الدفع من هنا لأجهزة الأندرويد، أو من هنا لمنصات الـ iOS، وقم بمعاملاتك المالية بكل ثقة.

قم بتجربة تطبيق سداد الآن

×
Sadad QA
Get – on the Google Play
Get it
×
Sadad QA
Get – on the App Store
Get it