رضا العميل، هو أكثر المصطلحات التجارية شيوعًا في عالم الأعمال. تقوم فكرته على التركيز على أهم عنصر في العملية التسويقية وهو الجمهور المستهدف، بحيث تتم إحاطته بكل السبل التي تعمل على تلبية احتياجاته بأفضل صورة ممكنة.

 طبقًا لـ Bounce Exchange، فإن 70% إلى 96% من زوار المواقع الإلكترونية لا يزورنها مرة أخرى بعد مغادرتها. هذه النسبة الكبيرة تجعلنا نرى بوضوح أن تجارتك الإلكترونية بأكملها يقع عاتقها على قدرتك على جذب رضا الـ 4% المتبقيين. لكن ماذا لو لم تستطيع أن تفوز بهذه النسبة الضئيلة أيضًا؟ ماذا لو ارتكبت أي من الأخطاء التسويقية الكبرى التي تجعل العملاء لا يعاودن زيارتك نهائيًا؟ ماذا لو كان موقعك الإلكتروني بأكمله يقوم على العديد من الأخطاء التي ستجعلك تخسر عملائك بكل بساطة؟

في هذا المقال سنشرح بالتفصيل أهمية كسب رضا العملاء المستهدفين، وسنسلط الضوء أيضًا على أشهر الأخطاء التسويقية التي قد تكلفك خسارة العملاء إلى الأبد.

أهمية كسب رضا العملاء لمشروعك الإلكتروني

كما ذكرنا سابقًا فإن رضا العميل هو ألف باء العمل التجاري. فعلى أي أساس ستقيم مشروع إلكتروني ناجح إن لم يكن هناك أحد ليستفيد منه؟ لذلك فنحن لا نقول على رضا العميل عنصر مهم من عناصر التسويق، بل هو الأساس الأول دائمًا الذي تأتى بعده جميع العناصر الأخرى.

• زيادة المبيعات

سبب لجوء المتسوقين في البداية إلى الإنترنت هو البحث عن سبيل أكثر مرونة وسرعة من الوسائل التقليدية. فإذا وجدوا أن موقعك الإلكتروني يوفر هذه الخدمة، ويقدمها أيضًا بأفضل صورة ممكنة، فهذا لن يجعلهم يختارون منصتك الإلكترونية لإجراء المعاملات الشرائية فحسب، بل سيترددون عليها كثيرًا للحصول على نفس التجربة الشرائية الرائعة.

طبقًا لدراسة أقامتها مؤسسة Infoquest فإن العملاء الراضيين يساهمون بزيادة المبيعات بمقدار 2,6 مرة مقارنة بالعملاء غير الراضيين. كما أن العميل الراضي يقوم بمعاملات شرائية تصل إلى 14 مرة ضعف العملاء الآخرين. أي أن زيادة المبيعات تبدأ من إرضاء العملاء الحاليين.

• الحصول على ميزة تنافسية حصرية

في سوق ضخم كسوق التجارة الإلكترونية، فأنت تتنافس مع عدد كبير من الخصوم التجاريين الذين قد يتشابهون معك في جودة الخدمات ونوعها، وكذلك في المميزات التي تقدمها. ما العمل إذًا؟ كيف ستحجز لنفسك مكانًا مميزًا في ذهن الجمهور، وتجذبهم لمنصتك الإلكترونية وسط هذ الكم من الأقران المتشابهة؟!

عند هذه النقطة، فإن رضا العملاء ميزة تنافسية كبيرة يجب استثمارها. فإذا كانت الشركات تتشابه فيما بين بعضها البعض في المنتجات والخدمات المقدمة، فأنت في هذه الحالة ستنفرد بكونك الشركة الوحيدة الذي تحرص على رضا العملاء بشكل استثنائي مميز، غير متواجد في الشركات المنافسة، وتعمل على خدمتهم دائمًا بمستوى متميز من الجودة.

• كسب ولاء العملاء

تخسر الشركات المتوسطة سنويًا ما يزيد عن 10% من عملائها، هذه النسبة لا يستهان بها في مجال الأعمال وخاصة فيما يتعلق بالربح والإيرادات، لكن هذه النسبة يمكن تقليلها إلى النصف أو أقل إذا نجح صاحب المشروع الإلكتروني في الفوز بولاء المستهلكين.

الولاء هو أن يراك العميل في زحام المنافسين، ويتجاهلهم ويختارك أنت. لذلك فمن المهم جدًا عند بدء أي مشروع إلكتروني، هو الحرص على كسب رضا العملاء، وقناعتهم بك أنك الحل المثالي لمشكلتهم، كى تقلل خسائرك السنوية إلى أقل نسبة ممكنة.

في نفس السياق فإن العملاء الأوفياء يتحكمون بنسبة 80% من المبيعات التي تتم عبر منصتك الإلكترونية، بينما 20%  فقط هو ما يتحكم بها  العملاء العابرين. فإذا رغبت في أن تحافظ على مؤشر إيراداتك في صعود دائم، فيجب عليك أولًا أن تحرص على كسب رضا العملاء وولاؤهم.

• يقلل من الدعاية السلبية تجاه مشروعك الإلكتروني

عندما تفوز برضا عملائك وولائهم، فالعلاقة بينكم لا تتمحور حول مكسب تجاري بحت، بل الأمر يتطور ليصبح شخصيًا أكثر. فعندما يجد أحد العملاء علامتك التجارية تتعرض للهجوم أو النقد، سيقومون من تلقاء أنفسهم بالدفاع عن صورة المشروع الذهنية، والاستدلال من تجاربهم الذاتية في تدعيم هذا الدفاع. فأنت عن طريق بعض الخطوات البسيطة لن تستطيع فقط الحصول على مكاسب مالية كبيرة لتجارتك، بل ستحصل أيضًا على دعاية مجانية قوية التأثير وسريعة الانتشار كذلك.

يمكنك أن ترى الآن تأثير رضا العملاء على مسار مشروعك بالكامل وكيف يؤثر بالإيجاب على نسبة أرابحك وكذلك الصورة الذهنية المنوطة بك. لكن ماذا لو كنت تسعى لكسب رضا عملائك بشكل خاطئ؟ ماذا لو أنك تخسر عملائك بكل سهولة ببعض الأخطاء التسويقية التي تجهل وجودها؟

في الأسطر القادمة سنلقي الضوء على أشهر الأخطاء التسويقية في المواقع الإلكترونية، فارتكبها إذا رغبت في خسارة جمهورك إلى الأبد.

كيف تخسر عملائك في 5 خطوات؟

1.      اجعل من الصعب التواصل معك

يخشى الكثير من العملاء ممارسة التسوق الإلكتروني، فالبعض يخاف من التعرض للاحتيال أو السرقة، أو في التعامل مع مواقع غير موثوقة. هذا الخوف قد يدفع البعض إلى البحث عن وسائل مطمئنة لاستكمال المعاملة الشرائية. فالبعض يبحث عن عنوان فرع لمؤسستك الإلكترونية، والبعض يقوم بالاتصال بخدمة الدعم الفني، والبعض يلجأ إلى الرسائل الإلكترونية. إذا قام العميل بمحاولة التوصل إلى إحدى هذه الطرق، ولم يجدك توفر على الأقل واحدة منها له، أو حتى لا ترد من خلال إحداها، فهذا لن يطمئنه على الإطلاق، وسيدفعه إلى مغادرة منصتك على الفور.

 لا داعي للذكر أنه في حالة رغبة العميل في إرسال الشكاوى أو الاستفسار عن أحد الخدمات، ولم يجد من يمد له يد العون، فهذا لن يؤدي إلى شعوره بالسخط فقط، بل من الممكن أيضًا أن يقوم بتقييم خدمتك سلبيًا لعموم الجمهور. لذلك إذا رغبت في خسارة عملائك بكل سهولة، كل ما عليك فعله هو الاختفاء عند وقت الحاجة، وعدم الرد عليهم.

2.       اجعله ينتظر

عادة ما يرغب أصحاب المواقع الإلكترونية في تصميم منصات جذابة للجمهور، هذه الرغبة قد تدفعهم إلى المبالغة في إضافة المزيد من العناصر البصرية في واجهات الصفحة الرئيسية، إلى الحد الذي يتسبب في بطء التحميل.

فتخيل معي الموقف: عميل يقوم بزيارة منصتك الإلكترونية فيتفاجأ بأن عليه أن ينتظر كثيرًا حتى تظهر له صفحة الموقع الرئيسية.  ماذا سيفعل؟! سيغادر المنصة قبل أن يعرف حتى ماذا تقدم له. فبينما أنت تهتم بالمؤثرات البصرية وشكل موقعك الإلكتروني، يهتم العميل أكثر بالخدمة المقدمة وجودتها. فإذا رغبت في خسارة عميل آخر من عملائك المستهدفين، فكل ما عليك فعله هو جعله ينتظر.

3.      امنحه بالضبط كما طلب بدون امتيازات إضافية

تتسابق المواقع الإلكترونية بين بعضها البعض في كسب رضا العملاء، فالمنافسة شرسة جدًا ولا ترحم أحدًا. لكن لماذا تقحم نفسك في هذه المعمعة؟ التزم بمرساك الآمن ولا تحاول كسب المزيد من العملاء أو الحصول على ولائهم. احرص على المكسب البسيط على المدي القريب، ولا تقدم لهم امتيازات إضافية فهي ستكلفك الكثير من المال. عندما يطلب أحدهم منتج (س) فامنحه (س) فقط. لا تعطيه خصم مغري على المنتج كما يفعل منافسيك، ولا تعطيه هدية إضافية تكسب رضاه بها. فقط احرص على أن تختار أفضل الطرق وأسرعها إلى الهاوية.

4.      حاصره بعدد كبير من الرسائل الترويجية

هل قررت أن تقدم لعملائك بعض من العروض التخفيضية المغرية؟ عظيم إذن يجب أن تحاوطهم هذه الرسائل في كل مكان، يجب أن يشاهدوها في كل مرة يتصفحون مواقع التواصل الاجتماعي، ويجب أن ترسل إليهم في بريدهم الإلكتروني، ويجب أن يتم إشعارهم بها باستمرار. افعل كل هذا وسيشعر العميل المستهدف بإشباع سلبي منك، إشباع لن يجعله يرفض عروضك فقط، بل أيضًا سيجعله يحجب ظهورك أمامه مرة أخرى نهائيًا.

5.      أجعل بعض الرسوم مخفية، ولا تتعامل معهم بشفافية

إذا رغبت في خسارة عميلك بأفضل الطرق تأثيرًا، فكل ما عليك فعله هو خداعه. ضع أمامه بعض الأسعار المغرية والتخفيضات الحصرية للمنتجات، ثم اصدمه برسوم باهظة عند الاستلام. لا تتعامل معه بشفافية ووضوح، واحرص على موافقته على هذه الرسوم بدون أن يلاحظ، ولا تهتم لسخطه، فأنت من البداية قد قمت بهذه الخطوة لمكسبك بغض النظر عن خسارته.

الخلاصة

رضا العميل هو المفتاح السري لكل الأبواب التجارية المغلقة، وهو أيضًا سلم الصعود إلى عالم الأرباح. فإذا كنت ترغب في بناء علامة تجارية لها ثقلها، فكل ما عليك فعله هو الحرص على ما يرغب فيه عملاؤك دائمًا. أما إذا رغبت في السقوط سريعًا، فكل ما عليك فعله هو ألا تمنح هذا المقال أي أهمية على الإطلاق.

 أي الفريقين ستختار؟  هذا عائدًا لك.

أما إذا سألتني النصيحة، فأنا أنصحك بالبدء من الخطوة الأولى الآن. وهي أن تسارع بتقديم أفضل الخدمات وأكثرها تميزًا إلى عملائك، وإذا لم تكن تعرف الطريق إلى ذلك، فما رأيك بتطبيق سداد الإلكتروني لحلول الدفع؟ فهو تطبيق لن يساعدك فقط على تطوير تجارتك وتنظيمها، ولكنه سيساعدك كذلك على منح العملاء تجربة شراء رائعة. سارع بتحميل التطبيق الآن، وامنح عملائك المعاملة التي يستحقونها.

يمكنك تحميل تطبيق سداد من هنا لمنصات الأندرويد، ومن هنا لمنصات الـ iOS.